Жалобы и апелляции

Жалоба — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения жалоб, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:

— не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

— не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

— не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

— не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

— не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;

— не предоставили решение органа по сертификации продукции;

— нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

— нарушили установленный порядок проведения работ;

— неисполнение работ в установленные сроки;

— допущения ошибок при оформлении документов;

— и другое.

Правила рассмотрения жалоб

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Жалоба регистрируется в «Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей» с последующей передачей Руководителю ОС. Руководитель ОС принимает жалобу и уведомляет подателя жалобы о ее приеме любым удобным способом.

При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям, по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляют специалисты ОС в соответствии с предметом жалобы. При необходимости могут привлекаться члены Комитета по обеспечению беспристрастности.

Руководитель ОС устным распоряжением назначает ответственное лицо за подготовку, сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку и разработку предложений по дальнейшим действиям.

В рассмотрении жалобы не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы.

Специалисты, которые оказывали консалтинговые услуги заказчику или работали с ними, не могут использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы в течении двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.

Окончательное решение по жалобе должно быть принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

Решение по жалобе содержит:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

В общем случае и при необходимости в целях принятия решения по жалобе могут предприниматься следующие действия:

— рабочее совещание со всеми участниками процесса и разработка корректирующих/предупреждающих действий по его результату;

— проведение внепланового внутреннего аудита;

— подготовка отчета или сопроводительного письма о принятых действиях и решениях.

Мероприятия по итогам рассмотрения жалоб

Руководитель ОС организует направление Решения по жалобе в адрес предъявившего жалобу с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, почтовой связью или курьером). Решение по жалобе может быть оформлено по форме, установленной в АФ, или в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.

Генеральный директор при необходимости в праве подготовить решение по жалобе от своего лица.

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть задокументированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «ССП», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Ответственность

Сотрудники ОС несут ответственность за:

— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

— хранение документов и материалов.

Ответственность за работу с поступающими жалобами несет Руководитель ОС.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно установленным правилам.

Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые органом по сертификации

Общие положения

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения апелляций, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено.

Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

— отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;

— отказ в выдаче сертификата соответствия;

— приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.

Правила рассмотрения апелляций

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС.

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

Апелляция регистрируются в «Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей» с последующей передачей Руководителю ОС. Руководитель ОС принимает апелляцию и уведомляет подателя апелляции о ее приеме любым удобным способом. Далее передает ее Генеральному директору и Председателю Комиссии по апелляциям для рассмотрения.

Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее — Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.

Состав Комиссии прописан ниже.

При получении апелляции Комиссия должна подтвердить, относится ли эта апелляция к деятельности по оценке соответствия, и если это так, то она берется за ее рассмотрение.

Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Комиссия принимает решение большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

На основании протокола заседания председателем Комиссии оформляется решение Комиссии по апелляции по форме, установленной в Альбоме форм.

Решение по апелляции содержит:

— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;

— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Состав Комиссии по апелляциям

Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, назначаемый приказом Генерального директора.

Состав комиссии определяется председателем Комиссии по апелляциям и утверждается Генеральным директором ООО «ССП» в течение 2 рабочих дней после получения апелляции.

Члены Комиссии определяются председателем Комиссии по апелляциям для каждого случая рассмотрения апелляции.

Состав Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны отвечать следующим требованиям:

— быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;

— иметь высшее образование;

— иметь широкий кругозор;

— обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;

— противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.

В состав Комиссии могут быть включены:

— сотрудники ОС, не имеющие отношения к предмету апелляции;

— привлеченные сотрудники сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

В состав Комиссии не могут быть включены:

— лица, которые оказывали консалтинговые услуги заказчику или работали с ними (в течении двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма).

Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе. Принятие согласия по предложению ОС войти в состав Комиссии по апелляциям и строго соблюдать правила и нормы, установленные в документах ОС Положении о конфиденциальной информации осуществляется членами Комиссии путем проставления подписи и даты в Листе ознакомления к Приказу о формировании Комиссии.

Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

Основными функциями Комиссии являются:

—  разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ОС, в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта;

— разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

— рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящими правилами;

— рассмотрение апелляций, связанных с основной деятельностью ОС, проведением работ по подтверждению соответствия;

— проведение оценки представленных материалов;

— запрос у подавшего апелляцию и руководителей ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

— заслушивание на заседаниях Комиссии представителей подавшего апелляцию и ОС (при необходимости);

— принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

— принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;

— обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

— участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

— обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

— обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

— не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций

Руководитель ОС организует направление решения по апелляции в адрес предъявившего апелляцию в тот же день с момента оформления Председателем Комиссии решения об апелляции, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером). Решение по апелляции может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.

Генеральный директор в праве подготовить ответ по апелляции от своего лица при наличии необходимости.

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС.

Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

Ответственность

Члены Комиссии несут ответственность за:

—  объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции.

Руководство ОС несет ответственность за хранение документов и материалов.

Председатель Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии.

Руководитель несет ответственность за своевременную организацию работы Комиссии, доведение информации по апелляции до подавшего апелляцию.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно установленным правилам.